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Tema 28 - CRM Educacional

Tema 28 - CRM Educacional

Problematização
É possível transformarmos a relação da instituição de ensino com os alunos mais afetiva pós pandemia através de ajustes no sistema CRM?

Sabendo que as instituições têm a possibilidade de implementar um CRM, que tipo de dados ou informações você acredita que a instituição pode passar a coletar para entregar experiências, soluções ou materiais que façam o aluno não se sentir apenas mais um número no retorno da pandemia? 

Conceituação
Indispensável no mundo corporativo, o CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um termo que contempla várias áreas. 

É também o nome dado a um sistema utilizado para mapear toda a jornada de um potencial cliente, desde o momento em que ele entra em contato com a instituição até a efetivação de um contrato.

Nesta sequência de interações, chamada de Jornada de Compra Educacional, o CRM é utilizado para coletar dados e informações que são utilizados não só para cadastro, mas principalmente para estratégias de captação, permanência e fidelização de alunos na instituição.

Um CRM Educacional planejado com foco nos discentes oferece possibilidades que extrapolam o simples envio de comunicações, podendo ser posicionado estrategicamente para coletar as suas necessidades, insatisfações e sugestões. 

Outro grande benefício do CRM para as Instituições de Ensino é facilitar o fortalecimento do relacionamento através da consistência e constância da comunicação, abrindo portas para um diálogo individualizado e afetivo, tão difícil entre empresas e clientes.

No momento histórico único em que vivemos durante a pandemia, as relações das instituições de ensino também precisam ser repensadas para dar suporte ao aluno, e isso deve ir da renegociação de mensalidades à uma escuta ativa sobre o momento deste aluno. 

Se antes não haviam ferramentas acessíveis para enriquecer esse relacionamento de forma escalável e humana, hoje não existem motivos para perdermos alunos pela forma como são tratados (ou deixam de ser). 

Vivemos a era da experiência, queremos ser bem atendidos em todas as circunstâncias, e que bom que os CRMs tornam isso possível às instituições preocupadas em se manter relevantes para suas comunidades.

Contribuições
Apesar de muitas instituições de ensino disponibilizarem canais de ouvidoria, estes geralmente não passam a ideia de um diálogo afetivo, justamente por frequentemente serem canais automatizados e robóticos.
Para verificar se este canal e outros recursos, desde materiais à própria experiência do aluno estão sendo satisfatórias, é interessante a implementação de pesquisas de satisfação.

“(...) creio que seria muito interessante os dados de satisfação do aluno para com o conteúdo, no que diz respeito a conduta, conhecimento e transmissão. Imagine a IES ter um índice no qual os alunos participam ativamente com feedbacks sobre o que aprendeu, por meio classificações tais como botões de “likes” ao fim do seu estudo!”

Jhonny Coelho

Coletar dados de satisfação do aluno frente ao conteúdo pode ser muito estratégico e benéfico para ambos os lados, afinal, é tudo sobre os alunos. Ainda, o Jhonny acrescentou na discussão, como imagina que estes dados poderiam direcionar a instituição para ações mais humanas com os alunos através de um CRM Educacional:

“(...) acredito que a humanização é o caminho que leva ao protagonismo do aluno, principalmente no quesito de participar e pertencer, e não ter receio em contribuir, exercer seu senso crítico, levando-o diretamente a fixação do conteúdo e aprendizado. Com isso, parte daquele "vazio afetivo" do efeito pandemia pode ser preenchido, por meio de um professor/autor que utiliza objetos de aprendizagem que fazem sentido a disciplina tem uma boa dinâmica em sua videoaula... Afinal, quem é que não tem uma memória afetiva de um bom professor/gestor, haja vista que a avaliação do conteúdo e do professor pode fazer sentido."

Jhonny Coelho

Não podemos deixar de considerar que as instituições de ensino, principalmente as de ensino superior, estão lidando diretamente com o sonho de muitas pessoas.

Provocações
Diante dessas possibilidades facilitadas no uso de um CRM Educacional, deixo a provocação para as equipes de relacionamento, gestores e demais envolvidos no processo de comunicação com os alunos: quais ajustes, quais novas estratégias de comunicação e de captação de informações a fim de desenvolver ações mais humanas podemos implementar durante e pós pandemia?
Como a instituição pode agregar e ser lembrada com carinho pelos alunos daqui pra frente?

Professores Exponenciais
Mariana Lobo
Mariana Lobo Seguir

Sou apaixonada pela área de Educação e por isso dedico meus estudos para poder contribuir cada vez mais. Já atuei com consultoria e materiais para EAD, educação corporativa e atualmente trabalho com estratégias de Captação e Retenção de alunos.

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